临沧市第三届人大常委会第三十次会议联组会议专题询问全市工商行政管理工作
俸春林委员:随着广大人民群众消费维权意识的增强,遇到消费维权问题向工商部门投诉的情况时常发生,请问工商部门怎样办理消费者投诉,今年以来受理消费者投诉的处理情况如何?
徐向东(市工商局党组书记、局长):
习近平总书记指出:“人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标。”安全消费、放心消费、满意消费是人民群众的期盼。工商部门作为政府承担市场监管职能的主体部门,维护好消费者合法权益、维护市场繁荣稳定、促进经济社会和谐健康发展是工商部门的重要工作职责。消费者因生活需要购买商品和接受服务发生消费纠纷,可以向消费者协会投诉、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提取诉讼。对向工商部门投诉的,工商部门依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》进行办理:
一是对来人投诉的,当场解答并办理。
二是对利用信函、电子邮件投诉的,及时联系投诉人了解情况并办理;对不属于本部门办理的投诉告知消费者办理途径。
三是对利用12315电话投诉,属于现场纠纷的,迅速告知辖区市场监督管理部门现场办理;其余的及时录入12315行政执法平台分送到县(区)市场监督管理部门办理。对不属于本部门办理的投诉告知消费者办理途径。
四是县(区)市场监督管理部门对上级分送、本级收到消费投诉7个工作日内作出准予受理和不予受理的决定,并告知投诉人(对不予受理的同时说明理由);对受理的投诉,自受理之日起60日内终结调解,调解不成的终止调解,建议当事人走司法程序。
2017年,共解答消费者来电咨询2426次,接待来人来访184人次,办理一般程序投诉案件148件,分送率100%、调处率100%、解决率97.82%,为消费者挽回经济损失37.52万元。 未完待续